Externalización del mantenimiento en la gestión hotelera

El outsourcing o externalización es una alternativa muy extendida en empresas de todo tipo, con demostrada eficacia tanto en el control de costes, mejora de procesos, como en la eficiencia, ofreciendo una mayor profesionalización de los servicios prestados por empresas especializadas. Se trata de una práctica extendida tanto en grandes corporaciones como en la pequeña empresa, pues reduce ampliamente la necesidad de inversión.

En gestión hotelera, la externalización de los servicios de mantenimiento no está tan extendida. Ahora mismo puede considerarse una apuesta por la diferenciación de la competencia con el valor añadido de contar con personal especializado y capacitado para ofrecer un servicio de calidad, pudiendo así el profesional del sector turístico focalizarse en lo que realmente es el eje de su actividad.

El control de costes es importante en todo sector, y el hotelero no es ajeno a ello. La externalización del mantenimiento permite equilibrar la cuenta de resultados con unos costes fijos asumibles, incluso en baja temporada, así como convertir parte de los gastos fijos en variables, adaptando el servicio a las necesidades, al no tener que mantener una misma estructura de personal constante todo el año. Hay personas que consideran que se produce una pérdida de control en la gestión, pero desde nuestro punto de vista simplificar no significa mermar las capacidades de gestión sino concentrarla en tareas de mayor valor añadido.

La externalización de los servicios de mantenimiento tiene un sentido estratégico para cualquier tipo de hotel, independientemente de su tamaño, tipología, o si pertenece a una cadena. El trabajo comienza siempre por hacer un análisis de las necesidades concretas de cada local, contando con las posibles singularidades de cada hotel. No se puede generalizar cuando se requiere un servicio adaptado ya que debe ser estudiado de forma individualizada.

Para ello es fundamental elegir una empresa especializada y que ésta identifique y se implique directamente con la visión, misión y valores del hotel. Externalizar el mantenimiento puede parecer siempre lo mismo, pero cuanto más se conozca la organización, las propuestas irán más encaminadas a simplificar y no a complicar procesos por la nueva estructura que se pretende crear. Hay que ser capaz de marcar las líneas de actuación, pero el trabajo de bajar al detalle debe ser delegado en la empresa contratada.

Normalmente una empresa orientada a este servicio contará con equipos y sistemas más avanzados que los que puede tener el hotel para la gestión de determinadas tareas específicas. Por poner un ejemplo, la coordinación de los equipos es un aspecto clave cuando la externalización supone la incorporación de los mismos dentro del propio hotel. Para lograr este aspecto la tecnología puede llegar a jugar un papel fundamental. Un buen software de gestión permite mantener una comunicación constante con la empresa subcontratada garantizando un control fluido, claro, accesible y veraz de la calidad del servicio, del cumplimiento de normativas, de gestión documental y financiera. El hotel es capaz no sólo de simplificar sus procesos, sino que además podrá contar con información más organizada y que le ayudará en la toma de decisiones para dar los pasos adecuados. Un plan de renovación debe apoyarse en los números concretos sobre el gasto actual, coste de renovación de equipos y necesidades futuras de mantenimiento. Sin la información necesaria, se pueden tomar decisiones inadecuadas que generen más gasto para el hotel.

El personal del hotel, no necesariamente implicado en las tareas de mantenimiento, verán con buenos ojos la incorporación de estos servicios siempre que a ellos les simplifique el trabajo y que, sobre todo, perciban la respuesta a sus problemas de una manera más ágil y efectiva que en la situación anterior.